アレグリア株式会社

アレグリア株式会社
Alegria Corporation

◆QA5-Proとは
◆利用シーン
◆導入効果
◆分析画面例
◆ご提供形態

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会話音声を入力すると約300ものパラメータでリアルタイムに分析を行い、話者の感情を数値化するコールセンター向けソフトウェアです。
オペレーターが直感的に感情をつかめるように分析結果のビジュアルな表現が可能です。
欧米のコールセンターでは既に広く利用されており、顧客満足度向上、リスク管理等で大きな成果を上げています。
分析結果をリアルタイムで見ながら話をすることで、顧客の気持ちを常に理解しながら対応することが可能となります。

品質向上
・販売効率向上に / 関心度の高いお客様へ集中した効率的なセールスが可能です。
・トラブル回避に / 不満を持つお客様の問題点発見や解決、迅速なエスカレーションが可能です。
・顧客満足度向上に / お客様の反応に合わせた対応が可能になります。
・各種調査の精度向上に / 選挙などの票読み、製品の好感度調査などに活用いただけます。
スキルアップ
・コーチングに / 経験の少ないオペレータの学習ツールとして利用できます。/ ベテランのテクニックを客観的情報として共有できます。 / 問題通話の事後検索が容易になります。
・評価ツールに / 客観的なオペレータの応対評価データを提供します。 / 販売実績等の数値評価と連携できます。
コミュニケーション支援
・モニタリング効率向上に / マネージャが問題通話の発見と処理に専念できます。
・応対補助に / オペレータとマネージャがお客様の客観的な感情状態を共有しつつ応対できます。
ES(従業員満足度)向上
・オペレータのモチベーション向上に / お客様とのコミュニケーション成果がわかることでやりがいが生まれます。
・通話中のストレス管理に / 通話中のストレス確認により適正な人員配置が可能です。
リスク管理(開発中)
・保険、カード等の加入審査 / 融資の審査 / 融資、ローン等の与信管理 / 保険金等の支払審査 / その他お客様のリスク度判定。

活用例１
≪オペレーターのコミュニケーション支援ツールとして≫
顧客の声をQA5-Proで分析した結果をリアルタイムで見ながら話をすることで、顧客の気持ちを常に理解しながら対応することが可能となります。
■顧客満足度向上に活用　・顧客が満足する方向に誘導しながら対応が出来ます。顧客のムダな怒りを未然に防ぐ応対を可能とします。
■リスク管理に活用　・顧客の危険な兆候を見逃すリスクが軽減出来ます。
■ESに活用　・顧客に満足いただいたことを理解出来るためオペレーターが達成感を実感することが出来ます。　・顧客が怒っていないことを理解出来るため安心してコミュニケーションを取ることが出来ます。

活用例２
≪マネージメント・ツールとして≫
■リアルタイムに顧客の感情をモニタリング　各オペレーターが対応している顧客の状況をリアルタイムでスーパーバイザーやマネージャーがモニタリングすることが可能となります。
■危険の兆候を素早く検知　顧客の状況によりマネージャーやスーパーバイザーの端末にアラートを出したりすることも可能なので、危険の兆候を見逃すリスクを軽減出来ます。
■対応スキルの分析ツールとして　分析結果とボイスフォガー上の録音を対比することでどの時点でお客様を満足に導く良い応対があったか、どこの応対がまずかったかなどを検証し、オペレーターのスキルアップに活用することが出来ます。
■オペレーターの健康状態マネージメントツールとして　オペレーターの声からオペレーターのストレス度も分析が可能です。離職率の高さが問題となっているオペレーターのストレス管理等にも活用出来ます。

活用例３
≪好感度調査ツールとして≫
■アウトバウンドセールスに活用　お客様が商品やサービスに好感度や興味を示している場合には成約に向けた話法を適用し、また興味を示さない場合には終話して次のお客様への通話に移る事で、売り上げ向上が期待できます。
■市場調査の精度向上に活用　　調査対象の方が、与えられたキーワードに対してどの程度好感度や興味を示すか、または不快感を感じるかを、客観的かつ精度よく測定できます。選挙の意識調査や票読みにもご利用いただけます。

<マネージャー画面>	<オペレータ画面>

	※画面は実装例です。
通話に関するリスク管理マネージャーが自分の担当しているオペレーターの会話の状態をリアルタイムで監視。お客様が怒ったりしている時の自動アラートにより、迅速に対応することが可能です。	オペレーターの通話中ストレス管理オペレーターの通話中ストレス度を測定し。高ストレスにある人を配置転換するなどの対応で、人員配置の適正化や離職率減少が可能となります。
※スタッフの詳細なメンタルストレス管理にはHueDex Mentalをご活用ください。

■ご提供形態
PCソフトおよびサーバへの組み込み用のSDKとしてご提供します。
対応OS：Windows 2000/XP/Server2003、ただし64Bit版は非対応。
セット内容はWindows OS用分析エンジン(ランタイム)、SDK、サンプルプログラム（VisualBASIC）、SDKドキュメント、およびライセンス認証用USBプラグを同梱。
上位アプリケーションはVisualBASICならびにC言語で開発可能。同機能のUNIX OS用分析エンジンも提供可能です。詳細はお問い合わせください。
※本製品の導入には、事前のコンサルテーション(音声取得設備、交換機との連携ソフトウェア等の設置や開発のコンサルテーションを含む)および設置時の調整、年間サポート契約の締結が必要です。詳細はお問い合わせください。